Existen diversas definiciones de CRM que pueden encontrar en google si bien la más común puede considerarse la pulicada en el sitio de IBM, una definición accesible es la del sitio wisegeek.
Un buen resumen en español es:
CRM es una estrategia corporativa compuesta de tecnología, procedimientos y planteamientos que tiene como objetivo común lograr las siguientes metas:
- unificar y maximizar la información que se obtiene del cliente a través de los distintos canales de atención que la empresa pueda tener.
- utilizar la información para aumentar las ventas, fidelizar a los clientes y mejorar la atención de clientes.
Normalmente se asocia el concepto de CRM a grandes negocios, pero también puede realizarse a pequeña escala, ya que la fidelización y la mejora de la atención de los clientes son beneficios atractivos para todo negocio.
La incorporación de la estrategia de CRM debe partir con una definición de las metas y procedimientos que se utilizarán para mejorar los puntos anteriores y luego se debiera implementar la tecnología (acorde al tamaño y necesidades de la empresa) que permita llevar a cabo los desafíos planteados.
Un común error en la interpretación del concepto de CRM es asociarlo a la tecnología y creer que ella, independiente de los procedimientos y metas planteadas, mejorará la venta y fidelidad del cliente.
